#1 Référence client
Les prestataires avec de l’expérience dans le domaine du service savent ce qui fonctionne ou non pour les entreprises de différents domaines. Cela se traduit par une réduction des pannes imprévues, une anticipation des incidents ou encore des solutions trouvées plus rapidement.
Avant de vous lancer, vérifiez bien que le prestataire comprenne votre besoin et surtout qu’il saura s’adapter à vos attentes. Idéalement, il devra vous proposer une solution personnalisée.
Afin de connaître l’étendue de son expertise, n’hésitez pas non plus à lui poser des questions sur son catalogue de service.
#2 Ressources humaines
La réussite d’une externalisation repose en grande partie sur la confiance et la proximité. Privilégiez la proximité géographique et la proximité « humaine » avec vos interlocuteurs.
C’est notamment important en début de contrat, où les contacts et les échanges sont plus fréquents et permettent de lever certaines craintes ou oppositions. Mais c’est également le cas en cours de contrat. Effectivement, même si aujourd’hui une très grande partie des incidents peuvent être résolus à distance, le lien personnel reste un élément clé pour la satisfaction de vos utilisateurs.
Dans tous les cas, choisir un prestataire « à taille humaine » reste un gage de flexibilité et d’écoute très appréciable.
Enfin, vous pouvez également vous intéresser au turn-over du service de support, qui peut être un bon indicateur de confiance. Avec un faible turn-over, vous serez rassuré sur la relation que vous pourrez entretenir avec les équipes en place.
#3 Outillage
L’enjeux du Managed services est de garantir le fonctionnement, la fiabilité et la disponibilité de votre IT. Pour cela, le prestataire doit s’inscrire dans une démarche ITIL (comprenez par là une méthode de gestion des services informatiques). Mais aussi utiliser des outils technologiques de pointe.
Bien sûr, le prestataire utilisera un outil de ticketing adéquat. Il pourra aussi utiliser une solution de gestion des configurations, qui permet de maîtriser les changements et ainsi vous accompagner dans le cycle de vie de votre matériel IT.
De la même manière, un outil de supervision moderne et performant permet au prestataire de vous soutenir au mieux dans l’alignement de vos opérations IT sur vos objectifs métiers et business.
Un prestataire qui combine méthode et outils adéquats devrait vous rassurer.
#4 Indicateurs
En vous orientation vers le Managed services, vous confiez les clés de tout ou partie de votre SI à un prestataire externe. Il devra donc proposer un cadre de travail clair et efficace. Mais il devra surtout s’engager à respecter ses engagements et niveaux de service.
Une clause avec des pénalités peut être intégrée au contrat. Parmi les points où le prestataire peut s’engager, il y a la durée d’intervention.
Une revue régulière des services, sous forme de Comité, avec des reporting, peut être inclus ou non, dans le suivi des prestations de service. Néanmoins, cette option peut vous apporter de larges bénéfices, notamment en assurant la qualité de service et le respect des engagements décrits dans les SLA.
